Título:
RELAÇÃO ENTRE ÉTICA NA VENDA E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Autor:
María Ángeles Revilla Camacho (arevilla@us.es) e Antonio Navarro García (anavarro@us.es)
Publicação:
Revista Egitania Sciencia - Volume 8
Resumo:
A necessidade de compreender os factores que afectam a satisfação
do consumidor é um importante desafio para as organizações de qualquer
sector da economia. Este facto implicou a aparição de numerosos estudos
centrados em conhecer quais são esses factores. Este trabalho enquadra-se
nesta linha de investigação, ao propor que a ética na venda pode ter algum
efeito na satisfação dos clientes numa determinada relação de compra e
venda. Para isso, e após levar previamente a cabo uma investigação
académica, apresenta-se um modelo de relações que se submete a ser
testado a nível do sector automóvel. Os resultados indicam uma relação entre
ambas as variáveis que justificaria a necessidade de incluir a ética na venda
nos estudo dos antecedentes da satisfação. A implicação para a gestão deriva
da possibilidade de que a ética na venda terá tido uma certa “rentabilidade”
para a organização, ao afectar o nível de satisfação do consumidor e sua
consequente intenção de recompra.
Palavras-chave:
Satisfação do cliente, Ética na venda, Intenção de recompra, Marketing
Relacional
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