Revista Egitania Sciencia - Volume 8 | ARTIGO

Título: RELAÇÃO ENTRE ÉTICA NA VENDA E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Autor: María Ángeles Revilla Camacho (arevilla@us.es) e Antonio Navarro García (anavarro@us.es)

Publicação: Revista Egitania Sciencia - Volume 8

Resumo:
A necessidade de compreender os factores que afectam a satisfação do consumidor é um importante desafio para as organizações de qualquer sector da economia. Este facto implicou a aparição de numerosos estudos centrados em conhecer quais são esses factores. Este trabalho enquadra-se nesta linha de investigação, ao propor que a ética na venda pode ter algum efeito na satisfação dos clientes numa determinada relação de compra e venda. Para isso, e após levar previamente a cabo uma investigação académica, apresenta-se um modelo de relações que se submete a ser testado a nível do sector automóvel. Os resultados indicam uma relação entre ambas as variáveis que justificaria a necessidade de incluir a ética na venda nos estudo dos antecedentes da satisfação. A implicação para a gestão deriva da possibilidade de que a ética na venda terá tido uma certa “rentabilidade” para a organização, ao afectar o nível de satisfação do consumidor e sua consequente intenção de recompra.

Palavras-chave: Satisfação do cliente, Ética na venda, Intenção de recompra, Marketing Relacional




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